怎样正确对待客户投诉

对于一个企业来讲，如何处理客户投诉都是一件非常重要的事。道理很简单，如果一个投诉没有得到很好的处理，客户就会转而购买竞争对手的产品，客户还会将他的不愉快经历转告亲朋与同事，其结果是不但企业名誉被损害，而且会丢失市场，相信任何企业都承担不起这种后果。当然，没有客户投诉那是最理想，但当有投诉时，企业有责任也必须要认真对待，要客户感到他是受欢迎的，并且企业对他的投诉是很重视。那么，企业应该如何对待客户的投诉呢？

一、从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：“某某先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的水泥，在用的时候发现水泥颜色不好看。我们的技术员已上门看过，但水泥质量检测结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你合理的解释，对吗？”并向客户确认：“我理解了您的意思吗?” 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，以此显示对他的尊重以及你真诚地想了解问题，这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

二、认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种负面情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满，特别是当客户发怒时，你也许会想：“凭什么对我发火?我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄，因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾诉对象，客户的情绪是完全有理由的，理应得到重视并迅速、合理地解决，要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。

三、表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您”,“我很愿意为您解决问题”,正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，公司代表应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，那么接下来要做的就是为客户提供解决方案。

四、解决问题

针对客户投诉，每个公司都应制订并准备各种解决方案，公司代表在提供解决方案时应注意以下两点：一是为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。二是诚实地向客户承诺。能够及时地解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，不能及时解决，在这种情况下，不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法，但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。